Как просить клиентов оставлять отзывы
По статистике, большинство покупателей сначала изучают отзывы о компании или товаре, а уже потом принимают решение о покупке. Именно поэтому так важно получать отзывы от клиентов и работать с откликами. Рассмотрим, как правильно просить пользователей оставлять отзывы.
Виды отзывов
Отзывы — это уже давно не только текст: визуальный контент работает намного эффективнее.
Речь идет о фото- и видеоотзывах. Фотографии обычно демонстрируют товар «в деле». Видеть красивые и отретушированные фото на сайте — это одно. И совсем другое — посмотреть, как товар используют другие люди. Так, с помощью фотоотзывов потенциальные клиенты увидят, как сидит платье или смотрятся необычные серьги на реальном человеке, а не на модели, как выглядит новое блюдо от шефа в действительности и правда ли крем для лица разглаживает кожу через 3 применения. Попросите клиентов сделать несколько фото и разместите их на сайте или в соцсетях. Лучше, если пользователь сопроводит фото положительным текстовым откликом и расскажет, что именно ему понравилось.
Но фотоотзывы подходят не для каждого бизнеса. Например, невозможно на фотографии показать качество услуги. Но об этом можно рассказать на видео. Пользователи доверяют видеороликам т.к. видят обычных людей — таких же, как они сами. К тому же текстовый отзыв, по мнению многих, можно заказать, а вот видео подделать сложнее.
Но фотоотзывы подходят не для каждого бизнеса. Например, невозможно на фотографии показать качество услуги. Но об этом можно рассказать на видео. Пользователи доверяют видеороликам т.к. видят обычных людей — таких же, как они сами. К тому же текстовый отзыв, по мнению многих, можно заказать, а вот видео подделать сложнее.
Таким образом, видеоотзыв — ключ к доверию пользователей. Попросите клиентов записать небольшой ролик и рассказать о качестве услуги или товара, показать продукт в действии — здесь все зависит от сферы вашего бизнеса. Видеоотзывы также можно разместить в соцсетях и на сайте.
При всем при этом обычные текстовые отзывы все еще популярны и важны. Порой слова описывают продукт более подробно и понятно. К тому же текстовые комментарии составить быстрее, чем сделать фото или видео. Поэтому важно получать обычные отзывы клиентов о ваших товарах или услугах.
Не стоит забывать и об аудиоформате. Многие пользователи любят записывать голосовые сообщения — так почему бы этим не воспользоваться? Также собирать аудио можно в процессе телефонного звонка.
Таким образом, чем больше видов откликов вы запрашиваете, тем нагляднее будет ваш продукт для потенциальных покупателей.
Таким образом, чем больше видов откликов вы запрашиваете, тем нагляднее будет ваш продукт для потенциальных покупателей.
Где можно оставить отзыв?
Площадок, где люди оставляют отзывы о компании или ее продукте, много. Но все ли они эффективны? Рассмотрим наиболее популярные площадки, которым доверяют пользователи.
Сайт компании
Отзывы от клиентов можно собирать на своем сайте. Это может быть специальный раздел или форма в карточке товара или услуги.
Главное правило: у пользователя не должно возникнуть сложностей, поэтому сделайте форму для отзывов максимально простой и понятной.
Отзывы от клиентов можно собирать на своем сайте. Это может быть специальный раздел или форма в карточке товара или услуги.
Главное правило: у пользователя не должно возникнуть сложностей, поэтому сделайте форму для отзывов максимально простой и понятной.
Если боитесь получить негативные комментарии, настройте премодерацию. Эта функция позволит вам видеть отзывы до публикации. Однако лучше негатив тоже публиковать, но отвечать на него: так вы покажете свою клиентоориентированность и экспертность.
Социальные сети
Обычно пользователи охотнее оставляют комментарии в соцсетях, а не на корпоративных сайтах. Здесь людям проще и быстрее написать отзыв, ведь не нужно переходить на другие площадки. Поэтому любой компании важно привлечь пользователей на свои страницы.
Здесь люди больше доверяют комментариям: можно перейти на страницу человека, оставившего отзыв, и убедиться, что это реальный пользователь.
Обычно пользователи охотнее оставляют комментарии в соцсетях, а не на корпоративных сайтах. Здесь людям проще и быстрее написать отзыв, ведь не нужно переходить на другие площадки. Поэтому любой компании важно привлечь пользователей на свои страницы.
Здесь люди больше доверяют комментариям: можно перейти на страницу человека, оставившего отзыв, и убедиться, что это реальный пользователь.
Карты, отзовики
Обычно, если человеку нужно что-то купить, забронировать столик в ресторане или найти какую-то услугу, он идет в поисковик. А Google или «Яндекс» любезно показывают ему компанию на карте. Причем не только адрес, но и рейтинг среди пользователей. Вряд ли человек пойдет в ресторан без отзывов или с рейтингом 1,0.
Многие также посещают специальные сайты-отзовики, где другие люди оставляют отклики о товарах или услугах. Здесь вряд ли кто-то случайно поставит 1 или 2 звезды: пользователи целенаправленно заходят на такие площадки и оставляют отзывы. Поэтому и доверие к отзовикам огромно.
Обычно, если человеку нужно что-то купить, забронировать столик в ресторане или найти какую-то услугу, он идет в поисковик. А Google или «Яндекс» любезно показывают ему компанию на карте. Причем не только адрес, но и рейтинг среди пользователей. Вряд ли человек пойдет в ресторан без отзывов или с рейтингом 1,0.
Многие также посещают специальные сайты-отзовики, где другие люди оставляют отклики о товарах или услугах. Здесь вряд ли кто-то случайно поставит 1 или 2 звезды: пользователи целенаправленно заходят на такие площадки и оставляют отзывы. Поэтому и доверие к отзовикам огромно.
Попросить пользователей оставить отзыв можно на разных площадках. Но как за всеми успевать следить? В этом вам помогут специальные сервисы, один из таких — Goodvice. Он собирает отзывы с разных площадок в вашем личном кабинете и присылает уведомление, если кто-то написал новый комментарий.
Обычно, если человеку нужно что-то купить, забронировать столик в ресторане или найти какую-то услугу, он идет в поисковик. А Google или «Яндекс» любезно показывают ему компанию на карте. Причем не только адрес, но и рейтинг среди пользователей. Вряд ли человек пойдет в ресторан без отзывов или с рейтингом 1,0.
Многие также посещают специальные сайты-отзовики, где другие люди оставляют отклики о товарах или услугах. Здесь вряд ли кто-то случайно поставит 1 или 2 звезды: пользователи целенаправленно заходят на такие площадки и оставляют отзывы. Поэтому и доверие к отзовикам огромно.
Многие также посещают специальные сайты-отзовики, где другие люди оставляют отклики о товарах или услугах. Здесь вряд ли кто-то случайно поставит 1 или 2 звезды: пользователи целенаправленно заходят на такие площадки и оставляют отзывы. Поэтому и доверие к отзовикам огромно.
Протестировать все возможности платформы бесплатно в течении 7 дней
ТОП-5 способов получить отзыв
1. Рассылка по электронной почте
В письме может быть как просьба об отзыве, так и вопрос, например: «Вы довольны покупкой?». Отправьте клиенту письмо примерно через неделю после покупки или сделайте масштабную рассылку.
Письмо через неделю после покупки
Скорее всего, за 7 дней клиент успеет опробовать товар и составить о нем какое-то мнение. Отправьте письмо с личным обращением к человеку и просьбой написать отзыв. Если ответа не последует, через некоторое время отправьте письмо-напоминание. Однако после этого беспокоить клиента не стоит: в противном случае письма попадут в папку «Спам», и у вас не будет возможности напомнить о себе.
Рассылка по базе клиентов
Если вы делаете email-рассылку или у вас просто есть база с адресами клиентов, можно периодически присылать письма с просьбой оставить отзыв. Причем можно попросить не только об отклике на товар: человек может рассказать о качестве сервиса, оценить ценовую политику и т.д.
Лучше всего такие письма работают с клиентами, которые регулярно читают вашу рассылку или открывают больше всего сообщений.
Лучше всего такие письма работают с клиентами, которые регулярно читают вашу рассылку или открывают больше всего сообщений.
Чтобы не рассылать каждое письмо самостоятельно, воспользуйтесь специальными программами. Например, сервис Goodvice автоматически рассылает письма с просьбой оставить отзыв. Вы сможете составить текст письма и настроить отправку так, как вам удобно.
Подробнее о возможностях сервиса вам сможет рассказать наш консультант, а также подключить вам бесплатный период с полным функционалом на 7 дней
2. SMS-рассылка
Этот способ похож на предыдущий, только вместо email-адресов — номера телефонов, а вместо длинных писем — короткие сообщения. Отправьте SMS с просьбой оставить отзыв. Не забудьте прикрепить кликабельную ссылку. Однако у SMS-рассылки есть важное отличие от писем по электронке: отправлять сообщения нужно прямо в день покупки. Если позже, пользователь вряд ли пройдет по вашей ссылке.
Такая рассылка отлично подходит для молодой аудитории, потому что смартфон — основной инструмент связи для них.
SMS-рассылку можно делать также с помощью популярных мессенджеров. Это даже удобнее, ведь большинство пользователей общаются именно там, а не по СМС.
Такая рассылка отлично подходит для молодой аудитории, потому что смартфон — основной инструмент связи для них.
SMS-рассылку можно делать также с помощью популярных мессенджеров. Это даже удобнее, ведь большинство пользователей общаются именно там, а не по СМС.
С помощью сервиса Goodvice можно автоматически отправлять СМС. Так вы сможете собирать отзывы после покупки быстрее.
Доп. инфа: Помимо рассылок сервис Goodvice позволяет уводить негатив а также помечает в базе клиентов, которые остались довольны или недовольны услугой или товаров. В статье "Негативные отзывы показывают точки роста для бизнеса" мы рассказываем как работать с негативом, какую пользу дают отрицательные отзывы, и как автоматизировать эту работу используя функционал сервиса Goodvice!
Доп. инфа: Помимо рассылок сервис Goodvice позволяет уводить негатив а также помечает в базе клиентов, которые остались довольны или недовольны услугой или товаров. В статье "Негативные отзывы показывают точки роста для бизнеса" мы рассказываем как работать с негативом, какую пользу дают отрицательные отзывы, и как автоматизировать эту работу используя функционал сервиса Goodvice!
3. Звонок по телефону
Многие компании звонят клиентам через несколько дней после покупки. Оператор интересуется, понравился ли клиенту товар/услуга, а также предлагают оставить отзыв, который поможет другим людям сделать правильный выбор. Необязательно звонить именно после покупки: можно периодически проводить телефонный опрос по базе клиентов и спрашивать, например, о качестве сервиса.
Этот способ хорош тем, что негатив обрабатывается во время разговора с представителем компании и не выносится в публичный комментарий.
Если есть возможность записывать разговоры, воспользуйтесь ею: так вы сможете точнее анализировать целевую аудиторию. Например, отмечайте, какие пользователи негативно отреагировали на звонок, чтобы больше не звонить им, а использовать другие каналы связи.
Этот способ хорош тем, что негатив обрабатывается во время разговора с представителем компании и не выносится в публичный комментарий.
Если есть возможность записывать разговоры, воспользуйтесь ею: так вы сможете точнее анализировать целевую аудиторию. Например, отмечайте, какие пользователи негативно отреагировали на звонок, чтобы больше не звонить им, а использовать другие каналы связи.
4. Попросите клиента лично
Кажется, что этот способ не имеет отношения к отзывам в интернете. Однако это не так. Попросите человека оставить отзыв, когда он только приобрел ваш продукт и еще «не остыл». Этот способ отлично подходит для сферы услуг: администратор на ресепшн может попросить оставить отзыв и предложить несколько площадок на выбор. Если клиент доволен вашей работой, он, скорее всего, оставит отклик.
5. Контекстная реклама
Разместите кликабельный баннер на сайте, в поисковиках или в соцсетях. У этого способа есть 2 важных преимущества. Во-первых, пользователи напишут комментарий там, где нужно вам. Во-вторых, даже если человек не оставит отзыв, клик по ссылке засчитается, и позиция страницы вашей компании на гео-сервисе улучшится.
Перечисленные выше способы необязательно использовать сами по себе — их можно комбинировать. Причем это еще более эффективно. Например, личную просьбу можно соединить с SMS-рассылкой. Представьте, сначала менеджер на ресепшене просит оставить отзыв, а довольный клиент соглашается. Через какое-то время человек может забыть о просьбе, а SMS напомнит ему об этом. Такой ход увеличит шансы на то, что клиент оставит отзыв, в несколько раз.
Как мотивировать пользователей оставлять комментарии
Мало попросить клиента об отклике — важно дать ему какую-то мотивацию это сделать. Порой даже самый доброжелательно настроенный человек попросту забывает написать комментарий, если за это ему ничего не будет. Рассмотрим несколько способов, как мотивировать клиентов оставлять отзыв.
Проведите конкурс на лучший отзыв
Идея точно всего выстрелит в соцсетях, но и на других площадках будет эффективна. Конкурс повысит активность пользователей и, следовательно, позволит вам получить больше отзывов.
Обычно компания просит оставить отзыв, а взамен разыгрывает между комментаторами ценный приз. Здесь важно учитывать 3 момента:
1. В конкурсе могут участвовать только те люди, которые купили ваш товар или воспользовались услугой.
2. Приз за участие в конкурсе должен быть действительно ценным для аудитории: в противном случае участников будет мало.
3. Четко обозначьте площадку, на которой нужно оставить отзыв: комментарий под постом, на сайте в карточке товара, на отзовике и т.п.
Определить победителя можно разными способами: с помощью жюри, онлайн-генератора, оценок других пользователей. Последний метод принесет вам дополнительный трафик: наверняка участники попросят проголосовать своих знакомых. Возможно, среди них найдутся те, кто тоже пользовались вашим продуктом и хотят поучаствовать в конкурсе.
Предложите бонус за отзыв
В отличие от предыдущего способа, здесь каждый пользователь гарантированно получает приятный бонус за отзыв. Например, можно написать в email- или СМС-рассылке, что вы даете за отзыв промокод на скидку, пробный образец или любой другой небольшой, но приятный бонус. Согласитесь, делать что-то за вознаграждение намного приятнее, чем просто так.
Составьте рейтинг отзывов
Способ подходит для отзывов на корпоративном сайте и соцсетях. Создайте некий рейтинг пользователей, оставивших больше всех комментариев. При этом должна учитываться полезность отзывов. Подсознательно многие люди захотят «выиграть» в таком соревновании, т.е. оказаться на вершине рейтинга. Следовательно, такие покупатели будут оставлять максимальное число комментариев.
Публикуйте фото и видео клиентов
Отзывы бывают не только текстовыми: визуальный контент намного более предпочтителен, ведь на нем демонстрируется «товар лицом». Публикуйте лучшие фото- и видеоотзывы в соцсетях и на сайте. Такой ход станет дополнительной мотивации для других пользователей, ведь многие хотят оказаться на странице любимого бренда.
Покажите, как клиент важен вам
Проведите публичный опрос: задайте вопросы, ответы на которые можно использовать как полноценные отзывы о работе компании. Однако, скорее всего, мало пользователей захотят пройти банальный опрос, даже если для вас это очень важно.
Преподнесите это не как опрос, а как исследование, которое может поменять работу компании. Напишите, как вы цените именно мнение своих клиентов, а не просто сторонних пользователей. Покажите, что они действительно могут повлиять на будущее бренда. Многие пользователи с удовольствием примут участие в таком исследовании. Во-первых, все любят чувствовать себя частью чего-то масштабного и важного. Во-вторых, некоторые клиенты действительно что-то бы хотели изменить в вашей работе, а опрос — отличный способ выразить свое мнение.
Проведите конкурс на лучший отзыв
Идея точно всего выстрелит в соцсетях, но и на других площадках будет эффективна. Конкурс повысит активность пользователей и, следовательно, позволит вам получить больше отзывов.
Обычно компания просит оставить отзыв, а взамен разыгрывает между комментаторами ценный приз. Здесь важно учитывать 3 момента:
1. В конкурсе могут участвовать только те люди, которые купили ваш товар или воспользовались услугой.
2. Приз за участие в конкурсе должен быть действительно ценным для аудитории: в противном случае участников будет мало.
3. Четко обозначьте площадку, на которой нужно оставить отзыв: комментарий под постом, на сайте в карточке товара, на отзовике и т.п.
Определить победителя можно разными способами: с помощью жюри, онлайн-генератора, оценок других пользователей. Последний метод принесет вам дополнительный трафик: наверняка участники попросят проголосовать своих знакомых. Возможно, среди них найдутся те, кто тоже пользовались вашим продуктом и хотят поучаствовать в конкурсе.
Предложите бонус за отзыв
В отличие от предыдущего способа, здесь каждый пользователь гарантированно получает приятный бонус за отзыв. Например, можно написать в email- или СМС-рассылке, что вы даете за отзыв промокод на скидку, пробный образец или любой другой небольшой, но приятный бонус. Согласитесь, делать что-то за вознаграждение намного приятнее, чем просто так.
Составьте рейтинг отзывов
Способ подходит для отзывов на корпоративном сайте и соцсетях. Создайте некий рейтинг пользователей, оставивших больше всех комментариев. При этом должна учитываться полезность отзывов. Подсознательно многие люди захотят «выиграть» в таком соревновании, т.е. оказаться на вершине рейтинга. Следовательно, такие покупатели будут оставлять максимальное число комментариев.
Публикуйте фото и видео клиентов
Отзывы бывают не только текстовыми: визуальный контент намного более предпочтителен, ведь на нем демонстрируется «товар лицом». Публикуйте лучшие фото- и видеоотзывы в соцсетях и на сайте. Такой ход станет дополнительной мотивации для других пользователей, ведь многие хотят оказаться на странице любимого бренда.
Покажите, как клиент важен вам
Проведите публичный опрос: задайте вопросы, ответы на которые можно использовать как полноценные отзывы о работе компании. Однако, скорее всего, мало пользователей захотят пройти банальный опрос, даже если для вас это очень важно.
Преподнесите это не как опрос, а как исследование, которое может поменять работу компании. Напишите, как вы цените именно мнение своих клиентов, а не просто сторонних пользователей. Покажите, что они действительно могут повлиять на будущее бренда. Многие пользователи с удовольствием примут участие в таком исследовании. Во-первых, все любят чувствовать себя частью чего-то масштабного и важного. Во-вторых, некоторые клиенты действительно что-то бы хотели изменить в вашей работе, а опрос — отличный способ выразить свое мнение.
Что делать с негативными отзывами
Нет ни одной компании, которая бы не сталкивалась с отрицательными отзывами о своей работе. Многие недовольные клиенты оставляют негативные отзывы в интернете. Причем часто сразу на нескольких площадках. Что делать в такой ситуации?
Важно понять, что цель работы с плохими отзывами — устранить негативное впечатление о компании. Не стоит спорить с пользователем и доказывать свою правоту. Также не используйте стандартные формулировки типа «Нам очень жаль, обращайтесь к нам еще». Все эти действия только разозлят пользователя и усугубят ситуацию.
Всегда отвечайте на негатив. Чем скорее, тем лучше. Но сначала сами разберитесь в ситуации. Так, если человеку не понравился товар, а вы поставщик, а не производитель, в своем ответе напомните о гарантийных обязательствах производителя, предоставьте информацию о сервисном центре. В любом случае важно предложить решение, а не просто посочувствовать.
Сложнее, если претензия касается работы компании. Недовольство бывает обоснованным, но есть люди, которым всегда что-то не нравится. В такой ситуации нужно подробно описать клиенту, как вы разрешите его ситуацию. В некоторых случаях уместно предложить приятный бонус.
Важно понять, что цель работы с плохими отзывами — устранить негативное впечатление о компании. Не стоит спорить с пользователем и доказывать свою правоту. Также не используйте стандартные формулировки типа «Нам очень жаль, обращайтесь к нам еще». Все эти действия только разозлят пользователя и усугубят ситуацию.
Всегда отвечайте на негатив. Чем скорее, тем лучше. Но сначала сами разберитесь в ситуации. Так, если человеку не понравился товар, а вы поставщик, а не производитель, в своем ответе напомните о гарантийных обязательствах производителя, предоставьте информацию о сервисном центре. В любом случае важно предложить решение, а не просто посочувствовать.
Сложнее, если претензия касается работы компании. Недовольство бывает обоснованным, но есть люди, которым всегда что-то не нравится. В такой ситуации нужно подробно описать клиенту, как вы разрешите его ситуацию. В некоторых случаях уместно предложить приятный бонус.
Как автоматизировать сбор отзывов
В статье мы перечислили наиболее популярные и эффективные способы собирать отзывы в интернете. Однако работа с комментариями требует большого труда. Крупным компаниям приходится даже нанимать отдельных сотрудников для этого.
Однако совсем необязательно расширять штат: можно автоматизировать работу с откликами покупателей. Сделать это можно, с помощью сервиса Goodvice. Рассмотрим, чем этот софт может быть полезен:
Эти и многие другие возможности доступны в Goodvice. Автоматизация работы с отзывами позволит получать больше положительных комментариев, грамотно обрабатывать негатив и в целом улучшить репутацию вашего бизнеса.
Однако совсем необязательно расширять штат: можно автоматизировать работу с откликами покупателей. Сделать это можно, с помощью сервиса Goodvice. Рассмотрим, чем этот софт может быть полезен:
Эти и многие другие возможности доступны в Goodvice. Автоматизация работы с отзывами позволит получать больше положительных комментариев, грамотно обрабатывать негатив и в целом улучшить репутацию вашего бизнеса.
Автоматический сбор и обработка отзывов.
Все положительные и негативные комментарии сохраняются в едином кабинете. Из него вы сможете просматривать отзывы и отвечать на них. Как только поступит новый отклик, вы получите уведомление или письмо.
Анализ репутации бренда.
В разделе «Аналитика» вам доступны срезы по площадкам, дате публикации и подразделениям. Там же вы увидите тональность — положительный отзыв или отрицательный.
Интеграция с CRM.
Чтобы полностью автоматизировать рассылку писем и СМС клиентам, сервис Goodvice можно интегрировать с популярными CRM-системами.
Эти и многие другие возможности доступны в Goodvice. Автоматизация работы с отзывами позволит получать больше положительных комментариев, грамотно обрабатывать негатив и в целом улучшить репутацию вашего бизнеса.
Виджет отзывов бесплатно на 7 дней
Для тестирования всех возможностей сервиса, зарегистрируйтесь и получите доступ к полному функционалу на 7 дней - Бесплатно!
Для тестирования всех возможностей сервиса, зарегистрируйтесь и получите доступ к полному функционалу на 7 дней - Бесплатно!
Задать вопрос
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
Заказать настройку
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.